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CRMの基本!必要な顧客データと活用方法

CRMの基本!必要な顧客データと活用方法

CRMを使ってみたくても、基本的なところがわからない方も多いのではないでしょうか。
CRMの基本となる入力データの種類と活用方法について学んでいきましょう。

CRMは何に使えるのか?

そもそもCRMは何に使えるのか?
CRMを使う目的は、売上や収益性の向上です。

お客さまの購買意欲を高めるために、お客さまのデータに基づいたアプローチを行うためにCRMを活用するのが基本的な使い方です。

CRMの入力データ

ではどのようなデータをCRMに入れればよいのか、詳しく見ていきましょう。

お客さまの基本データ

基本データは、主に以下のものになります。

・氏名
・電話番号(または携帯電話番号)
・住所
・メールアドレス

これらは通常、商品購入などの際に必要となる項目です。
顧客名簿として取り扱うようなデータですので、必ずおさえておきましょう。

お客さまの個人的データ

次に示す個人的データが、CRMのもっとも基本となるデータです。

・生年月日(年齢)
・家族構成
・勤務先
・学歴
・職歴
・年収(および世帯年収)
・趣味、嗜好

これらのデータに基づいて、個別に商品やサービスの情報を送ることができます。たとえば、もうすぐ小学校に入学する家族を持っていれば、ランドセルや学用品の案内を送ります。釣りが趣味であれば、季節や住んでいる土地に応じた釣り情報を送る、といったようにCRMを活用してみましょう。

こういったデータは、会員登録の際に登録フォームで記載してもらい収集するとよいでしょう。

お客さまの購入データ

CRMに入力する基本データとしてぜひおさえていただきたいのが、購入データです。内容は主に次のとおりです。

・誰が
・いつ
・どこで
・何を
・いくらで
・どれだけ
・どのように(PC、スマホ、タブレット、携帯など)

これらは、お客さまのリピート率を上げるために必要なデータとなります。定期的に購入していただきたい消耗品(健康食品や化粧品など)の場合、購入品がなくなりかけるタイミングを見計らって、メールやDMでリピート購入を案内します。

しばらく購入がないお客様に対して、特別の割引セールのご案内を送る、といったことをCRMを活用して行うとよいでしょう。

CRMの応用データ

基本データとしては上記のようなものを集めますが、その他にも次のようなデータを集めると、CRMをより活用することができます。

インターネット閲覧データ

インターネットのアクセスログから、以下の様なデータを集めます。

・どこの情報を経由してきたのか
・どのように画面遷移を行っているのか
・どの程度の滞在時間だったか
・どのページで離脱したのか

これらのデータがCRMにより顧客情報にひも付けられると、より効果の高いページ構成や宣伝の方法がわかります。

お客さまの声

お客さまデータとして、さらに欲しいのは以下の様なお客さまの声です。

・問合せ
・要望
・苦情
・感想

これらは購入後のアンケートや、コールセンターへの電話からデータを蓄積します。また最近では、TwitterなどのSNSからの声を拾うことも有効です。

さまざまな角度から情報をCRMで管理・分析することで、業務改善だけでなく今のトレンドを予測して、商品やキャンペーンを打ち出す企画を検討するとよいでしょう。

まずは目的を持とう

以上のように、CRMの基本としておさえておかなければいけないデータ、応用的に必要となるデータはたくさんになります。これらすべてを管理し、活用するのは困難です。まずは自分がCRMをどのように使おうとしているのか、これを考えておくのが基本中の基本といえます。

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