CRM導入によって得られる効果

EC運営で本当の成果を出すにはやはりCRMの導入が欠かせません。では、CRMの導入でどういう効果が生まれるのか。ここでは視点を変えて、CRMなしでどこまでできるかという点で見ていきましょう。

CRMなしでできる顧客管理

例として、育毛剤の通販サイトでExcelを使って顧客データを管理した場合のことを考えてみましょう。

(1)名簿データの整理

先頭行に「顧客番号」「顧客名」「性別」「生年月日」「住所」「電話番号」「メールアドレス」「職業」などの項目を設け、データを入力したら完成です。何百件あろうと検索機能で一瞬にして「30歳代の男性会社員」といった抽出が可能で、育毛剤のモニター案内を出すことができます。

(2)購入履歴の入力

次に必要となるのは「いつ、どんな商品を買ってくれたか」ということになるでしょう。「購入年月日」「商品名」「金額」といった項目を追加します。ここまでも問題ないですね。

(3)リピート履歴の入力

さて、同じ人がリピート客となって2回目の買い物をしてくれたとします。「2回目購入年月日」「2回目購入商品名」「2回目購入金額」とでもしましょうか。では3回目、4回目の買い物は?それだけ横に長くなりはするものの、単に記録しておくだけならば間に合うかもしれません。

しかし、目的を「データをもとにして販売を拡大すること」とした場合、ここで行き詰ることになります。

顧客管理に何を求めるのか

顧客管理の目的は名簿を整理することではありません。プロモーション等に活用して、「売りにつなげる」ことにあります。

そのためには、データの中から一定の法則(年代別の購買傾向、合わせ買いのパターン等)を見つけ出さなくてはなりません。一般に、顧客管理は200名を超えると、人の手での管理は無理といわれています。

CRMの導入効果はセグメント化から

先にあげた例のほかにも、「年間の購入金額上位10名」「次回の新商品に興味を持ちそうな人は」「優良顧客としてランク分け」「2014年以前の商品にリコールが出た」など、CRMを導入していれば、アイデア次第で無数のパターンのプロモーション(メッセージ発信)が可能となります。

このように顧客を細分化(セグメント化)してメールマーケティング機能を利用することで、より One-To-One に近づいたアプローチになるわけです。

同じ育毛剤の案内を出すにしても、「男性の皆様へ」と呼びかけるのと、「そろそろ頭髪が気になる30代の男性の皆様へ」というのとでは大きな違いがあります。該当する30代の男性顧客にとって、紹介される商品は同じでも、後者の方がより身近なものとして受け取られることが想像できると思います。

CRMの導入効果は、顧客をセグメント化して初めて実現するといってもよいでしょう。

リソースの選択と集中もCRMの導入効果

すべての事業は限られたリソース(人・もの・金・情報)を駆使して最大限の効果を出すことが求められます。ECサイトも同様で、1人が受発注、発送、フォロー等、何役も兼ねている場合はなおさらです。

よく知られる経済法則に「8:2の法則(パレートの法則)」というのがあります。経済活動におけるものの構成比をみた場合、「全体の売り上げの80%は20%の顧客によって構成されている」というものです。

ECサイトにおいても、この2割の顧客にリソースを費やすべきですが、顧客リストの中の誰がこれに該当するのかということになると、やはりCRMなくしては不可能となるでしょう。これもCRMの導入効果のひとつです。

リピストはCRMベースのトータルサービス

データが詳細であれば、CRMの導入効果であるマーケティングプロモーションも、それだけきめ細かにできることがおわかりかと思います。特に昨今は個人情報意識も高まっており、いかに抵抗なく情報を提供してもらえるかが最初のハードルとして考えられます。

リピストならCRMのコンセプトをベースにした配慮の行き届いた機能がたくさん装備されています。適切なタイミングでの適切なプロモーションを行い、売上につなげていきましょう。

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