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リピーター獲得のための戦略

リピーター獲得のための戦略

リピーターの獲得は、ビジネスを行う上では最も有効に売上を伸ばすことにつながると言われています。

では、リピーターはどのようにして獲得すればよいのか、その戦略について見ていきましょう。

人はどうしたらリピーターになるのか

顧客がどうしたらリピーターになるのか、その心理的な仕組みについてご説明します。

接触回数を増やす

人は、合う回数が多くなるほど相手に親近感を湧くという心理が働きます。
これは「ザイオンス効果」と呼ばれるもので、成績の良い営業マンがリピーターを獲得するために活用している法則としても有名です。

ECサイトの場合、顧客に直接会う機会はないため、こちらのことを思い出させる工夫を行うだけでもその効果は期待できるでしょう。

満足感を与える

リピーター=ショップのファンです。
人はどのようなときにショップのファンになるでしょうか。

それは

顧客の予想を上回るサービスが提供されたとき

です。

昨今のweb業界ではユーザー体験(UX)という言葉がよく使われますが、顧客の想像を上回るユーザー体験こそがファンを作る唯一の方法なのです。

細やかなサービスで満足感を与え、リピーターを獲得しましょう。

顧客心理に基づいた5つのリピーター獲得戦略

ご紹介した2つの心理を満たすための戦略をいくつかまとめました。

その1.会員向けサービスの提供

まずはお客様を会員化しましょう。購入時に顧客の情報をデータベース化し、メールや郵便を使って会員向けの情報を定期的に送れば、接触回数も増えて親近感もわいてきます。

また、会員向けの特別サービスを提供することで、お得感や特別感も高まり満足感となり、リピーターへと変わっていくでしょう。

その2.特別扱いをする

会員向けの特別サービスとして、個別対応した特別扱いを行ってみましょう。
例えば、誕生日に合わせたバースデーメッセージとともに、特別割引サービスを行う、といったものです。

その3.限定性を持たせる

顧客に応じた特別扱いの中でも、限定性を持たせる戦略はとても有効に働きます。
会員向けに、「◯時間限定セール」といった特別感を持たせたサービスを提供することで、さらなるリピーターを獲得することにつながるでしょう。

ただし、限定セールなどを多用しすぎると、そればかりを狙う「流行客」になってしまう恐れもあるので気をつけて下さい。

その4.クレーム対応をしっかり行う

どんなビジネスでもクレームはつきものですが、クレームにしっかりと対応することで、リピーター獲得のチャンスにつながります。

お客様のクレームに対して、真摯に対応するだけでなく、このときにしっかりと特別扱いをすることで、意識のギャップが生じて満足感につながるのです。

クレームについては面倒がらず、しっかりとした対応を心がけましょう。

その5.コミュニティをつくる

コミュニティとは、同じ共通点を持った人の集まりのことです。
たとえば、「あなたのお店のファンで」という共通点を持った顧客同士がコミュニケーションを取れる場をつくってみましょう。

顧客同士の意見交換を行えるような、インターネット上の場を設けることで、「その仲間になりたい」というお客様が増えていきます。これもリピーター獲得の戦略として有効です。

リピーター獲得に役立つカート選び

今回ご紹介した戦略は、顧客のレベルに合わせて考えることが大切です。
代表的な顧客のレベルには以下の3つがありますが、大事なのは優良客へのアプローチです。

・一般客…一回だけ購入や購入頻度の低い客様
・流行客…一時的なセールだけを狙うお客様
・優良客…繰り返し購入してくれるリピーター

まずは顧客情報をしっかりとレベルごとに管理して、個別に対応していくことを考えてみましょう。

リピストには、見やすい管理画面で顧客の購入状態からレベルの分析、個別対応できめ細かなアプローチができる機能など、ECサイトのリピーター獲得に役立つ機能が揃っています。

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