ECサイトにおける顧客の「ファン化」とは?

ECサイトにおける顧客の「ファン化」とは?

「ファン」とはスポーツやアーティストを熱狂的に支持・サポートする人という意味がありますが、実はECビジネスにおいてもファンの存在が年々重要視されています。

今回は、ECサイトにおける顧客の「ファン化」とは?という疑問をテーマに、ファン化が大切な理由やポイントについて解説します。

ECサイトでの「ファン化」とは?

ファンとは特定の人物や事象を支持・サポートする人物のことをいいます。スポーツやアーティストでは熱狂的なファンが生まれることが多く、私たちにとっても身近な存在です。

実は近年、このファンという概念をECビジネスに活かす取り組みが加速しています。顧客の「ファン化」とも呼ばれますが、従来までの顧客という捉え方を一歩進め、商品やブランドに対して共感や愛着を抱いてもらうことでファンへと成長させることが狙いです。

ECサイトで顧客のファン化が進めば、中長期的にサイトに貢献してくれるリピートユーザーが獲得できます。リピートユーザーはLTVが高い傾向にあり、サイトの売上や利益をアップさせることが可能です。

なぜファン化が大切なのか?

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では、なぜファン化が重要視されているのでしょうか?理由は大きく3つあります。

  • パレートの法則が適応される
  • EC業界の競争が過熱化している
  • 新規顧客の獲得を後押しする

1つ目はパレートの法則が適応されるということ。パレートの法則とは小売ビジネスで提唱されている法則で「売上の80%は店舗を訪れる顧客の上位20%によってもたらされる」という法則です。つまりサイトの売上のほとんどを熱狂的なファンが支えているということ。ファン化を重視するということは、売上の最大化を目指す効果が期待できるという訳です。

2つ目は、EC業界の競争が過熱化しているということ。年々EC業界の市場規模は拡大傾向にあり、事業者間の競争も激しさを増しています。こうした状況にあって、新規顧客を獲得する戦略は母数(パイ)の奪い合いとなり、母数が減れば売上が先細りしてしまいます。そこで、すでにサイトを訪れているユーザーを「ファン」へと育てることで、LTV向上を目指し競争から抜け出すのが狙いです。個人が楽しむことができる娯楽が多様化したため、EC以外の業界との競争が過熱化している点もファン化が注目される理由でしょう。

3つ目は、ファンが新規顧客の獲得を後押ししてくれるということ。SNSやスマホの普及により、個人が情報を発信するハードルが一気に低くなりました。ファンが商品やサービスについて発信する機会も増え、口コミやレビューの価値が高まっています。こうした個人が発信・制作した情報をUGC(User Generated Content)と呼びますが、UGCは情報の信頼度が高く新規顧客の獲得に大きく貢献してくれます。また、ファンが発信するということは、広告費が発生しないということ。ビジネスにおける費用対効果という面からも、ファン化はメリットがあるといえるでしょう。

ファン化を行うためのポイントは?

では、具体的にECで顧客をファン化するためのポイントを見ていきましょう。

まず、顧客がサイトの世界観やビジョンに共感することが大切です。D2Cなどでは世界観がとくに重視されますが、一般的なECサイトでも顧客がサイトを利用することに「価値がある」と思ってもらえる取り組みを進めていきましょう。例えば、

  • コンセプトがブレず世界観が定まっている
  • 接客やアフターフォローが充実している
  • 継続的な関係性を築く機能が用意されている

といったポイントが挙げられます。こうした共感が加速すれば、サイトへのロイヤリティや愛着が高まり、ファン化を加速することができるでしょう。

また、サイトに対しての信頼感も大切です。

  • このサイトなら安心できる
  • 商材や成分がしっかり表記されている
  • メールやSNSのやり取りに誠実さがある

といった項目は、信頼感の獲得に繋がります。

まとめ

最後に今回の記事をまとめてみましょう。顧客の「ファン化」は、1)パレートの法則が適応される、2)業界の競争から抜け出せる、3)新規顧客の獲得に繋がる、といった理由からECサイトでもとくに重要視されています。

具体的にファン化を進めるには、まずサイトのコンセプトや世界観に共感してもらい顧客の愛着を育みましょう。加えて、信頼感のあるサイト運営を提供できれば、中長期的な関係性を築ける「ファン」を育成することができます。

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